Как возникает 'overbooking'?

Оказывается, что неприятные предполетные моменты для клиентов создают сами авиаперевозчики. И это обусловлено прежде всего тем, что последние не заинтересованы 'гонять' полупустой самолет. Именно так часто оправдывают свои действия французская Air France и американские компании. Чтобы самолет был заполнен хотя бы на 60%, авиаперевозчик пользуется маленькой хитростью, о которой на момент полета пассажир даже не догадывается, а именно: прибегает к повторной продаже билетов. Например, в середине 90-х годов 'сверхпродажа' ('overbooking') билетов позволила Air France не потерять $70 млн., из которых только $4-5 млн. было выплачено рассерженным пассажирам, не улетевшим нужным рейсом и добившихся компенсации. Как мы видим, выгода от незаконных действий авиакомпании составила 12-15-кратное превышение над выплатами. Непозволительные приемы даже популярнейших авиаперевозчиков в какой-то степени можно объяснить 'безответственностью' клиентов, которые бронируют места, а затем, как правило за несколько дней до полета, отказываются от них и место в самолете остается незанятым. Как поступить в этом случае компании? Приходится идти на хитрость, реализуя билетов больше, чем позволяет вместимость самолета.

Права пассажиров в Европе

Каждая компания обязана доставить клиента, купившего билет на ее рейс, в пункт назначения в соответствии со временем, указанным в расписании. Десять лет назад европейские компании чаще всего разрешали конфликтные ситуации, предлагая 'обиженным' пассажирам места на следующий рейс. Пять лет спустя законодательство ЕС прояснило ситуацию и установило систему компенсации за несостоявшуюся посадку на регулярный рейс. Американские компании тут же отреагировали на это нововведение, приняв свой закон об 'overbooking'.

Европейские правила гарантируют право выбора между выплатой полной стоимости билета на ту часть пути, которая не состоялась, и доставкой до места назначения в режиме максимального благоприятствования. При этом пассажир еще и получает денежную компенсацию не менее $165 за сорванный полет дальностью до 3500 км. Если протяженность воздушной трассы больше, то размер компенсации удваивается. Сумма уменьшается в 2 раза, если вынужденная задержка не превышает 2 часов (четырех часов на дальних расстояниях) или дальность полета - 3500 км. В дополнение к этому пассажиру предлагают воспользоваться следующими услугами: отправить факс, переночевать в отеле и отужинать в ресторане.

Однако все эти минимальные выплаты применимы, во-первых, к тем пассажирам, которые вылетают из аэропортов, расположенных в одном из городов ЕС, во-вторых, при этом рейс должен быть регулярным, в-третьих, получают компенсацию те, кто подтвердил, что он бронировал билет заранее, а не брал в день вылета. Абсолютно безнадежно требовать каких-то компенсаций, если пассажир летел чартерным рейсом. Следует подчеркнуть, что таким образом действуют практически все крупнейшие авиакомпании. Правда, существуют такие авиаперевозчики, которые считают возможным не связывать себя вышеуказанными обязательствами. Но в случае поступления рекламации они стараются полюбовно решить все проблемы, чтобы не доводить дело до суда.

Некоторые авиакомпании мира пытаются бессовестно пользоваться слабой информированностью пассажиров. Надо отдать должное европейцам: они стараются соблюдать правила. К примеру, Air France, объяснив причины срыва полета, тут же предлагает возместить убытки. Таким же образом поступают и British Airways.

А как в Америке?

Следует подчеркнуть, что по американским законам повторная продажа билетов на авиарейсы не считается нарушением. Тут лишь один из десяти тысяч пассажиров становится жертвой 'overbooking'. Но за год таких несчастных насчитывается до полумиллиона. Чаще всего американцев наказывают их же отечественные компании в период празднования двух праздников: Дня благодарения в ноябре и Рождественских каникул в декабре, когда американцы бросают все, даже командировки и турпоездки, и возвращаются домой.

По установившейся традиции, если рейс переполнен, то представители американских компаний первым долгом выявляют добровольцев, которые за дополнительные льготы готовы отказаться от полета, например, предлагают бесплатно дополнительный билет.

Если добровольцев оказывается мало, тогда клиентов приходится снимать с полета.

ВНИМАНИЕ: от американских компаний можно получить компенсацию только в случае, если были соблюдены следующие правила:

• в графе билета 'статус бронирования' было проставлено 'OK' или 'HK';
• пассажир прибыл в аэропорт вовремя (за 1 час внутреннего и за 2 часа до международного);
• бронь на международный рейс была подтверждена за 3 дня до вылета;
• пассажир прибыл в аэропорт в трезвом состоянии;
• сам рейс не был отменен;
• если самолет по техническим причинам не заменили на менее вместительный;
• если авиакомпания не предлагает альтернативный рейс, прибывающий в пункт назначения в пределах одного часа от планировавшегося времени того рейса, на который был куплен билет.

Размеры компенсации в американских авиакомпаниях зависят от времени вынужденной задержки. Если опоздание к месту назначения меньше часа, то компенсация не предусмотрена. Задержка от одного до двух часов обязывает перевозчика заплатить полную стоимость непопавшим в самолет пассажирам в пределах $200. Если же опоздание в доставке в результате overbooking превышает 2 часа, то размер компенсации составляет уже $400.

Конечно, авиаперевозчикам лучше предложить скидку или оформить бесплатный билет, чем выплачивать ему деньги. Но в любом случае по закону пассажиру полагаются денежные компенсационные суммы.

На международных рейсах американских компаний компенсации следующие: до 4 часов задержки - компенсации части стоимости билета, но не более $200, более 4 часов- не более $400. Однако стоит помнить, что эти правила распространяются только на рейсы, отбывающие из США. Если сверхбронирование произошло не на территории США, а, к примеру, в Европе, то размер компенсации определяется законами тех стран, где билет был приобретен.

Неплохо летать бизнес-классом, а еще лучше - первым

В случае 'перегрузки самолета' вследствие 'overbooking' большинство компаний решает, кому лететь, а кому подождать на земле в зависимости от разработанной системы приоритетов. В первую очередь европейские компании предоставят место беременной женщине, инвалиду, ребенку без сопровождения взрослых. Не могут отказать в посадке на борт самолета постоянному клиенту, обладателю билета, купленного по полному тарифу, члену клуба компании, пассажиру первого и бизнес-класса. В числе 'пострадавших' могут оказаться те, кто купил дешевый билет или воспользовался скидками.

Следует помнить: европейские компании не имеют верхнего фиксированного предела в сфере двойного бронирования. Зато, к примеру, американская Delta Airlines имеет строгие правила: 'дважды проданные' места в эконом-классе не должны превышать больше пяти, в бизнес-классе - двух, а в первом- ни одного.

Сергей Лебедько

По материалам 'Financial Times'

Ваши комментарии:

Оставить сообщение *  Ник: *  Сообщение:   Защита от автоматического добавления записи   *  Код картинки:   *  обязательные поля для заполнения