Все мы хотя бы один раз, но получали на работе e-mail(ы), от которых у нас буквально отваливалась челюсть – от коллег, начальников, клиентов. Иногда вы выполняете задачу на максимуме собственных способностей и/или возможностей – и результат действительно настолько хорош, насколько в данной ситуации вообще мыслимо – но люди, как кажется, не в состоянии реагировать в таких случаях профессионально (особенно, когда это касается работы), или продемонстрировать хотя бы каплю приличия.



Как бы то ни было, пока вы находитесь на работе, важно держать общение на спокойном и рассудительном уровне, потому что вы представляете компанию, на которую работаете, и ваша неверная реакция на грубость может повлиять на бизнес в будущем, а так же пошатнуть непосредственно ваше положение в данной компании. Так что вместо того, чтобы отвечать на подобное письмо в стиле «око за око» - сядьте, откиньтесь назад, глубоко вдохните и прочтите нижеследующие советы.
Сложность: умеренная. Не помешает запастись спортивным кистевым эспандером или резиновым антистрессовым мячом (для быстрой нейтрализации физической агрессии).

1. Не отвечайте на письмо немедленно – сразу после того, как вы его прочли. Если вас откровенно распирает, выплесните эмоциональную реакцию в черновике письма (только не в почтовом сервисе, чтобы нечаянно не отправить его; воспользуйтесь любым текстовым редактором, заодно ошибки проверите), просто чтобы убрать из головы все эти резкие и язвительные фразы, раздражение и негодование, которые в тот момент в ней намертво засели.



Пусть после изучения полученного по электронной почте письма пройдет достаточное время, если ответ по определенным обстоятельствам не требуется в срочном порядке. Как говориться, «переспите» с полученной информацией – если время позволяет, между чтением письма и ответом на него вставьте одну ночь хорошего, здорового и глубоко сна. С утра все кажется проще, и появляются свежие идеи. Придумайте вариант ответа, который без оскорбления адресата продемонстрирует, что вы профессионал более высокого класса и чем автор письма, и чем оный вас считает. Чтобы вы не сделали после прочтения подобного грубого письма, не отвечайте на него сразу. Вы можете сболтнуть эмоциональную, компрометирующую информацию и только добавить масла в огонь. Вместо этого возьмите просто хотя бы перерыв, чтобы попить холодной водички из кулера, или, как уже было написано выше – оставьте решение вопроса на завтра.

2. Начните с вежливости. Помимо прочего, опытным путем и давно доказано, что спокойная и искренняя вежливость в ответ на открытую агрессию обычно обескураживает противника и сама по себе заставляет его утихомириться – вопя и ругаясь на вежливую, аргументированную рассудительность люди обычно быстро начинают чувствовать себя полным идиотами. Если кто-то послал вам особо свирепое письмо, вам вовсе не обязательно отвечать так, будто вы рады принять на себя их агрессию, но вежливым быть необходимо. Помните, в данный момент Вы представляете вашу компанию! Простое «Спасибо за ваше письмо» иногда снимает накал обстановки и направляет разговор в нужное русло. Дайте ему или ей знать, что вы признательны за их отзыв и за полученную в нем информацию.



3. Предложите грамотное решение. Не вставляйте в письмо абы какое или надуманное решение, которое гарантировано не понравится противоположной стороне, это в 95 процентах из 100 раздует обычную неадекватную жалобу в серьезный скандал, который затронет уже и ваше начальство, и репутацию вашей фирмы. 

Иногда, в несложных случаях, может получиться соскользнуть с крючка просто при помощи следующего текста «Спасибо за Ваше сообщение. Я свяжусь с Вами и предложу варианты решения проблемы в самое ближайшее время». Просто предложите: 1) быстрый ответ-реакцию на сообщение, 2) вежливость, 3) готовность решать проблему – вот это просто супер профессиональный подход. При этом, когда приходит время полноценно ответить на недоброжелательный e-mail, не важно пришел он от сослуживца или от клиента, важно быть вежливым в первую очередь, но не лейте воду, сразу переходите к сути дела. 

Вы можете написать, что понимаете ее или его огорчение по поводу данного дела, но затем сформулируйте заново утверждение, что вы были объективны в планировании/исполнении/оценке_результатов своего проекта. Например: «Мне жаль слышать, что Вы не согласны с нашей новой стратегией, но сейчас наша главная цель – помочь всей организации в целом. Мы не имеем ни единой возможности уделять особое внимание конкретному отделу». При этом сразу после предложите обсудить вопрос, чтобы в недалеком будущем решить возникшую проблему.



И снова, вы в состоянии опрометчиво сразу сбить его или ее спесь, но вы на работе, и лучшее из того, что можно сделать – это быть профессионалом. Пара неприятных фраз с вашей стороны, и это крайне вероятно вызовет до сотни самых неприятных последствий, от выговора или приобретения врага (или ну очень неприятного соседа) в лице коллеги, до потери клиента, или аналогичной ситуации, когда на месте оппонента будете находиться вы, но противная сторона откажется сотрудничать с вами наотрез. Предлагать помощь, быть командным игроком и давать объективную оценку ситуации (давайте признаемся, подобные письма иногда бывают заслуженными, даже если Вы очень не хотите этого понимать) – именно такой курс приведет вас к успеху. И даже если вам приходится пробегать пару километров по вечерам, дабы сбросить напряжение после того, как вы встречаете этого человека каждый день – т. к. вы настолько злы на него или на нее, что без высвобождения стрессовой энергии вам никак не обойтись, да будет так. Выпустите свой гнев конструктивным способом; чтобы быть профессионалом, вы вовсе не обязаны кого-то любить.

4. Крепко стойте на земле, и отстаивайте свое мнение. Если в письме использованы оскорбительная форма обращения и/или неадекватные аргументы, вы не должны просто сидеть на пятой точке и проглатывать подобную грубость. Есть масса способов, чтобы ясно и прямо заявить свою позицию и установить границы в вашем ответном послании – без того, чтобы «звучать» столь же незрело, как и они. Можно использовать, предположим, следующую простую фразу: «Я признателен(на) за ваш отзыв, но думаю он мог быть более эффективным, если бы был представлен в более конструктивной манере». Простой и действенный трюк. Важно дать понять человеку, что, в то время как вы абсолютно готовы принимать конструктивную критику, вы оба находитесь на работе и необходимо оставаться профессиональными. Нет ничего плохого, чтобы вежливо намеком напомнить ему или ей об этом.




Составляя электронные письма, люди часто и откровенно «звучат» как дети, не зная, как подобрать верные слова – или скорее не желая. Когда дело именно в этом, абсолютно нормально, если вы станете разговаривать с ними, как с пятилетними детьми (естественно, пока вы неизменно остаетесь вежливыми, даже не смотря на то, что вам очень хочется послать им пинок под пятую точку через экран). Просто указывая на их ошибки, но ни в коем случае не издеваясь, не беря снисходительный или покровительственный тон, и т. д. И, тем более, не отказываясь решать возникшую проблему (потому что они якобы смотрят на вопрос по детски). Будучи спокойными и рациональными – именно это и значит «разговаривать с ними, как с пятилетними детьми» - вы получите в ответ тонны извинений и положительных отзывов (даже если применили подход в стиле «Нет, нет, милый, это не верно»).